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Ligação Gratuita 0800
Serviço de Atendimento ao Consumidor

Patrícia Miranda Fernandes

Afinal, qual é o verdadeiro "interesse" do fornecedor em colocar à disposição este tipo de "serviço diferenciado" ao consumidor?

O que podemos observar e constatar através dessa prática mercadológica utilizada pela grande maioria dos fornecedores de serviços e de produtos é que com raríssimas exceções, poucos alcançam de maneira satisfatória, o real objetivo deste serviço, qual seja, atender o consumidor, quando da constatação de quaisquer vícios de qualidade ou quantidade apresentados no produto ou serviço, bem como informá-lo sobre sua utilização ou riscos que possam vir a acarretar danos, em consequência de ser usado de maneira indevida, ou ainda para receberem do consumidor, sugestões sobre a modificação, criação ou melhoria de produtos já comercializados, etc.

Isso se deve a inúmeras causas. Dentre elas, podemos destacar a insuficiência de pessoal capacitado para atender o consumidor de forma correta e eficaz; o total desconhecimento dos direitos do consumidor, tutelados pela Lei 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor); a falta de investimento, em razão do cepticismo das empresas, por entenderem ser de importância secundária um tratamento diferenciado ao cliente; omissão de informação ostensiva e adequada sobre a utilização e riscos advindos do uso do produto na própria embalagem; pela hipossuficiência do próprio consumidor perante o fornecedor; ou até mesmo pelo fato de terem conhecimento de que, após o efetivo atendimento tácito ao consumidor através do SAC 0800, caso o mesmo não postule formalmente pedido junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor dentro dos prazos legais admissíveis, quais sejam: trinta dias corridos, tratando-se de fornecimento de serviço e produto não duráveis e noventa dias corridos, tratando-se de bens duráveis, conforme estabelecido na referida lei, fatalmente perderão o direito de requerê-los em razão da perda do direito de reclamá-los, caracterizada pela decadência.

Ocorrendo quaisquer dessas hipóteses, o prejudicado certamente será sempre o consumidor, eis que o fornecedor agindo de má fé, provavelmente deixará o consumidor no limbo até que seja prescrito seu direito à reclamação. Neste sentido, em caráter informativo, mister se faz a ciência do consumidor quanto às probabilidades de se ver atrelado às exigências da lei, no que tange ao seu direito de agir.

Por outro lado, o que se pode constatar infelizmente é que, apesar dos avanços alcançados pela norma legal referida, visando a melhoria do mercado consumerista e harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, percebe-se ainda que pouco se caminhou em direção à devida educação e informação de consumidores e fornecedores, quanto aos seus direitos e deveres.

Neste sentido, o fornecedor que não se adequar às exigências da lei e à nova realidade mercadológica, inevitavelmente será absolvido por outros concorrentes que já estejam em consonância com a forma correta de agirem perante o mercado de consumo.

Cabe ao fornecedor entender que o serviço "0800" não deve ser criado com o objetivo de ser "diferencial de marketing" na empresa, ou até mesmo subterfúgio para se ver livre de eventual reclamação postulada pelo consumidor, em razão da evidência de quaisquer vícios identificados no produto ou serviço.

Melhor seria se a idéia de sua criação se idealizasse na perspectiva de se tornar a empresa, diferenciada das demais pelo objetivo de atender as necessidades dos consumidores, oferecendo-lhes sempre serviços e produtos com qualidade e respeitando a dignidade, saúde e segurança que traduzem em si a alma do negócio.